Pasado, presente y futuro

Hábitos y EUR de consumo online en España durante 2021 vs. 2020 y 2019 (& predicciones)

Nos encontramos en una etapa de estabilización alcista del ecommerce, así lo confirman los españoles. 7 de cada 10 encuestados (71,71%) ha efectuado más transacciones por Internet en

2021 que en 2020 (vs. 74,89% en 2020 y 72,54% en 2019). ¿La Covid-19 (y las restricciones o cuarentenas) favoreció el incremento del volumen de compras digitales en España? Sí, esta circunstancia volvió a ser determinante para un 70,57% de la sociedad (vs. 72,75% en 2020).

En referencia al ticket medio anual de 2021, el importe destinado a esta clase de adquisiciones varió entre 300EUR y 600EUR para un 36% de consumidores, cifra muy similar a los años previos (36,52% en 2020 y 36,20% en 2019). A continuación hallamos los siguientes valores: entre

100EUR y 300EUR (cuantía desembolsada por un 26,86% de ciudadanos), entre 600EUR y 1000EUR (23%) y más de 1000EUR (14,14%). Extrapolándolo al ticket individual, el gasto medio fue de entre 50EUR y 100EUR para un 47,43%, (datos semejantes a lo desembolsado en 2020 y 2019).

Pronóstico venidero: ¿El porvenir del ecommerce está en el metaverso? Un 62,14% de ciudadanos manifiesta una opinión favorable hacia esta especie de mundo paralelo, y se visualiza comprando moda virtual en un futuro cercano.

¿Qué?, ¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿por qué?

Análisis del ‘e-shopper’ español en 2021

¿Qué? Introduciéndonos en la categoría de moda, el “Top 7” de artículos más vendidos por Internet en 2021 está conformado por: ropa (77,43%), calzado (58,71%), bolsos (20,86%), moda infantil (20,14%), joyas y accesorios (16,14%), gafas de sol (10,43%) y relojes (9,86%).

¿Quién? Madrid, Andalucía y Cataluña, encabezan la lista de las CC.AA. que más bienes adquieren por la red. Profundizando en las características del consumidor digital, un 79,71%, sostiene comprar con cabeza, de forma práctica y racional (porcentaje compuesto por el 47,14% que examina en detalle toda la información antes de efectuar cualquier transacción y el 32,57% que solo compra cuando realmente lo necesita).

¿Cómo? En cuanto a los dispositivos, aunque el PC sigue siendo el canal más utilizado (el 62,14% opta por este método), el m-commerce sigue ganando adeptos: un 22,43% de la población utiliza su smartphone para conseguir productos (vs. un 17,83% en 2020 y 21,27% en 2019).

¿Cuándo? Respecto a la periodicidad con la que los españoles están habituados a hacer clic en el botón de “finalizar compra” se aprecia un aumento de la frecuencia: un 47,43% adquirió productos vía online mensualmente y reiteradamente, (vs. 44,94% en 2020 y 42,96% en el año previo a la pandemia). ¿Las épocas de mayor afluencia de pedidos en 2021? Más de la mitad de la población (un 58,14%) opina que fue constante con este tipo de compras a lo largo del año, obviando así fechas especiales y promociones (vs. 50,78% en 2020 y 59,01% en 2019); seguido de aquellos que engrosaron su consumo durante las ofertas del Black Friday y/o las rebajas: 29% (vs. 30,53% en 2020 y 33,24% en 2019).

¿Dónde? Destacan dos datos: un 72,71% de españoles se inclina por recurrir a los ecommerces de su “top of mind”; y un 43,86% prioriza su apoyo a las webs nacionales (vs. 35,38% en 2020 y 33,94% en 2019). Si hablamos de plataformas, aquellas en las que más gastaron su presupuesto durante 2021 fueron por este orden: las tiendas multimarcas generalistas como El Corte Inglés (63%), las grandes marcas o de consumo como Zara, Mango, H&M (61%) y las webs de venta privada como Showroomprive (24,43%).

¿Por qué? Las 3 razones de peso que hacen que la población se decante por el canal online frente a la tienda física son: el poder conseguir el mejor precio (62,14%), la flexibilidad 24/7 (46,57%) y la rapidez en la entrega del producto (41,86%). Ahondando en lo que a la compra de moda por Internet se refiere, lo esencial sigue siendo un año más: los gastos de envío gratuitos (55,71%), la calidad del producto (50,29%) y la facilidad para realizar devoluciones (46,14%).

El lado emocional del ecommerce

Sentimiento de confianza y satisfacción para con el comercio electrónico

La confianza, esencial para cerrar cualquier transacción comercial, se ha visto acrecentada ligeramente durante 2021: el 70,43% de los consumidores presenta un nivel de confianza alto/muy alto en el comercio electrónico (vs. 68,76% en 2020 y 66,62% en 2019). Adentrándonos aún más en esta cuestión, el estudio refleja cómo un 20,14% de consumidores tiene más fe en la compra online que el año pasado, y un 78,43% mantiene este sentimiento invariable.

En cuanto a los sellos de calidad, estos son determinantes para un 87,86% de españoles: un 65,57% prioriza el hecho de que en las tiendas online aparezcan este tipo de sellos y un 22,29% solo compra en webs con esta clase de distintivos. Y es que la presencia de sellos o certificados de calidad, se posiciona como el aspecto que más seguridad aporta a los compradores (55,43%).

¿Y cuáles son los medios de pago y los canales de atención al cliente más fiables? En la cúspide del ranking de los procedimientos de pagamento están los sistemas de pago online como Paypal (52,14%), y en la base, las criptomonedas como bitcoin (0,29%). En cuanto a las vías de prestación de servicios, el teléfono (59%) vuelve a ser el líder indiscutible un año más.

En el terreno del agrado experimentado hacia el plazo de entrega de pedidos online: el 92,15% se siente satisfecho/muy satisfecho con los tiempos de recepción. ¿Y qué es lo más valorado? El envío gratuito (61,29%) y la entrega rápida (25,71%).

Derechos de los consumidores y usuarios

Derecho a la información y al desistimiento

El conocimiento es poder. A la hora de recabar información, las tres principales fuentes utilizadas por el “eshopper” son: buscadores como Google (64,57%), la página web del fabricante (57,29%) y las redes sociales (25%). Destacable también es el dato de que la presencia de reseñas de otros consumidores y usuarios en una web, influye a un total de 73,71% de encuestados.

¿Cuál es el status actual de las devoluciones en España?

En 2021 subió sutilmente el número de retornos: un 42,86% de españoles no devolvió ningún paquete durante el pasado año (vs. 55,78% en 2020 y 55,63% en 2021).

Respecto a las anomalías, un 77% no tuvo ningún problema en sus compras digitales. Este porcentaje se reduce al hacer referencia a las adquisiciones de moda, siendo del 33,54%. Cabe destacar que aunque el 68,81% de estos contratiempos tuvo lugar en webs con el sello de

Confianza Online, el 68,87% de los consumidores volvió a repetir su compra en dicha web gracias a que tenía el respaldo del sello.

¿Cuáles fueron los dos principales motivos de incidencias en España en 2021?

La logística -plazos de envío o falta de entrega- (43,40%), y el desistimiento por productos que no respondieron a las expectativas del cliente (23,58%). En cuanto a los servicios empleados por los encuestados para resolver cualquier problemática con su pedido, un 44,34% de españoles utilizó los sistemas de resolución alternativa de litigios que trabajan por un comercio electrónico transparente y responsable como Confianza Online.

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